Kundens nej måste fungera hela vägen till utskickssystemet

Kundens nej måste fungera hela vägen till utskickssystemet

En kund säger nej till reklam. Valet registreras korrekt – men reklamen fortsätter ändå eftersom spärren internt inte når systemet som faktiskt skickar den.

Ett italienskt GDPR-ärende som EDPB lyfte den 9 oktober visar varför det inte räcker att ha en avregistreringsknapp. Hela kedjan måste fungera. Europeiska dataskyddsstyrelsen

Varje vecka sorterar jag förändringar som kan påverka svensk e-handel och plockar fram det som faktiskt är värt att känna till eller kontrollera – sorterat efter statusen nedan.

🔴 ÅTGÄRDA

🟡 KONTROLLERA

🟢 INGEN DIREKT ÅTGÄRD

VECKANS ÖVERBLICK

🟢 DATA & MARKNADSFÖRING

Ett registrerat nej måste stoppa reklamen

En kund hos den italienska delen av banken BBVA hade stängt av kommersiella meddelanden i bankens app och dessutom sagt till kundtjänsten att reklamen skulle upphöra.

Valet hade registrerats i bankens interna system.

Problemet var att uppgiften inte hade synkroniserats till CRM-systemet som skickade de kommersiella meddelandena. Kunden fortsatte därför att få reklam.

Den italienska dataskyddsmyndigheten konstaterade bland annat överträdelser av GDPR:s regler om rätten att invända.

För svenska företag är grundregeln tydlig. IMY beskriver rätten att invända mot direktmarknadsföring som absolut: när kunden har invänt får personuppgifterna inte längre behandlas för det ändamålet.

Kort sagt: kontrollera inte bara att avregistreringslänken fungerar. Kontrollera att kundens nej faktiskt når CRM, e-postverktyg, automatiska flöden och andra system som kan skicka reklam.

Testa också vad som händer om kunden säger nej via kundtjänst.

Fördjupning finns längre ned i utgåvan.

Läs mer: IMY – rätten att invända mot direktmarknadsföring

🟡 MARKNADSFÖRING

Även extern telefonförsäljning behöver kontrolleras

KO har ett föreläggande mot Allente på tre punkter. Det tydliggör vikten av att tydligt informera om företagets namn vid utgående samtal och klargöra att syftet med samtalet är försäljning.

Allente förbjuds att felaktigt påstå att företaget representerar eller samarbetar med ett annat bolag samt att lämna felaktiga uppgifter om pris och bindningstid. Var och en av de tre punkterna är förenad med ett vite på tre miljoner kronor.

Det är ett riktat tillsynsbeslut, så ingen ny regel.

Men signalen är relevant för företag som använder telefonförsäljning. Det gäller även när ett externt bolag utför den.

Kort sagt: använder ni telefonförsäljning bör ni kontrollera att kunden direkt förstår vem som ringer, varför ni ringer, vilket pris som gäller och eventuell bindningstid.

Läs mer: Konsumentverket – föreläggandet mot Allente

🟢 DATA & TEKNIK

IMY visar hur de tänkte kring webbstatistik

IMY har också publicerat en genomgång av hur myndigheten själv resonerade när den valde ett verktyg för webbstatistik.

Utgångspunkten var att inte samla in mer information än vad som faktiskt behövdes. IMY valde en lösning utan kakor och utan lagring av besökarnas IP-adresser och rekommenderar bland annat företag att börja med sitt verkliga statistikbehov, välja dataskyddsvänliga standardinställningar och regelbundet kontrollera konfigurationen.

Det är viktigt att hålla isär detta från bindande vägledning. IMY presenterar sin metod och sina erfarenheter, inte en generell lista över godkända analysverktyg.

Kort sagt: använder ni webbstatistik är det ett bra tillfälle att fundera över vad ni faktiskt behöver mäta och om verktyget samlar in mer data än vad ändamålet kräver.

Läs mer: IMY – webbstatistik med integritet i fokus

PÅ RADARN

🟡 1 november 2026 – övergången för äldre ämnesförpackningar löper ut

EU:s nya CLP-faroklasser började redan tillämpas på ämnen den 1 maj 2025.

För ämnesförpackningar som redan hade släppts ut på marknaden före det datumet finns en övergång. Den löper ut 1 november 2026. Därefter behöver även dessa förpackningar uppfylla de nya klassificerings- och märkningskraven.

Blandningar följer en annan tidslinje; motsvarande övergång för äldre blandningar löper till den 1 maj 2028.

Kort sagt: säljer eller importerar ni kemiska ämnen bör ni kontrollera äldre lager inför november. Den aktuella förpackningen med innehåll fanns ute i leverantörskedjan före övergångsdatumet, inte bara att produkttypen fanns sedan tidigare.

Läs mer: Kemikalieinspektionen – nya faroklasser i CLP

🟡 FÖRDJUPNING

ETT NEJ I KUNDREGISTRET RÄCKER INTE OM REKLAMEN FORTSÄTTER

Det är själva systemkedjan som gör BBVA-fallet intressant för e-handeln.

1. Kunden använde rätt väg

Kunden hade använt inställningen i BBVA:s egen app för att stänga av kommersiella meddelanden.

När reklamen ändå fortsatte tog kunden även kontakt med kundtjänsten.

Den italienska tillsynsmyndigheten accepterade inte argumentet att kunden i stället borde ha använt särskilda e-postadresser som stod i integritetspolicyn. Kunden hade använt de funktioner företaget själv tillhandahöll för att uttrycka sitt val.

Det är en viktig princip även praktiskt:

gör ni det möjligt att säga nej genom en viss kanal måste organisationen kunna ta hand om det nej som kommer in där.

2. Problemet satt mellan systemen

BBVA uppgav att kundens val hade registrerats korrekt.

Men synkroniseringen mot den CRM-enhet som skickade kommersiella meddelanden fungerade inte.

Det gjorde att reklamen fortsatte trots att kundens inställning redan hade ändrats.

Det här är precis den typ av fel som kan uppstå i en vanlig e-handelsstack:

webbshop → kundregister → CRM → e-postplattform → automationer.

En korrekt flagga i ett system hjälper inte om nästa system fortfarande tror att kunden är marknadsföringsbar.

3. Kundtjänsten är också en del av processen

BBVA-fallet visar dessutom att problemet inte bara var tekniskt.

Kunden hade kontaktat kundtjänsten, men begäran hade inte fått korrekt genomslag i organisationen.

Det betyder att ett företag behöver ha en rutin även för den kund som skriver:

”Jag vill inte ha mer reklam.”

Det bör inte vara beroende av att kunden känner till exakt vilken juridisk term eller särskild e-postadress som företaget helst vill att kunden använder.

4. Ordermeddelanden är något annat än reklam

Att en kund invänder mot direktmarknadsföring betyder inte att all kommunikation automatiskt ska upphöra.

Ett företag kan fortfarande behöva skicka exempelvis orderbekräftelser, leveransinformation och annan kommunikation som behövs för köpet.

Det viktiga är att reklamflödena och de nödvändiga kundmeddelandena går att skilja åt.

För er som skickar direktmarknadsföring

Kontrollera fyra saker:

Fungerar avregistreringslänken hela vägen? Använd en intern testkontakt och följ den genom systemen.

Stoppar spärren även automatiska flöden? Kontrollera välkomstserier, win-back, övergiven varukorg och andra reklamautomationer där de omfattas.

Kan kundtjänsten registrera ett nej? Och vet personalen hur det ska göras?

Finns samma status i alla relevanta system? Jämför kundregistret med CRM och utskicksplattformen efter testet.

IMY:s svenska besked är kort och tydligt:

när någon invänder mot direktmarknadsföring får personuppgifterna inte längre behandlas för det ändamålet. Integritetsskyddsmyndigheten

Läs mer: EDPB – BBVA och invändning mot direktmarknadsföring

Vill du kontrollera fler delar av din e-handel?

E-handelskollen hjälper dig att övergripande gå igenom fler områden i webbshoppen och få en överblick över vad som verkar vara på plats, vad som bör kontrolleras och vad som kan behöva åtgärdas.

Gör E-handelskollen kostnadsfritt → Kravkompassen – E-handelskollen